24% tijdswinst door vertaling van papieren formulieren naar een slimme portal

Uitdaging

Een groot deel van de metalen radiatorbekleding van Sentimo kun je zelf online samenstellen via de configurator. Maar als je jouw radiator(en) liever door een professional laat inmeten, als je bijvoorbeeld bekleding nodig hebt voor een radiator die langer is dan 3 meter of bekleding voor een radiator met een knop die naar voren staat, kun je de inmeetservice van Sentimo inschakelen. Eén van de buitendienstmedewerkers komt dan bij je langs om jouw radiator(en) op te meten en de wensen (uitstraling, kleur, bijzonderheden) met je door te nemen.

Buitendienstmedewerkers gebruikten een papieren inmeetformulier met 'doordrukvel' voor de klant, om de uiteindelijk samengestelde bekleding(en) te noteren. Eventuele bijzonderheden (bijvoorbeeld positie van de knop) werden ingetekend op standaardtekeningen. De bijbehorende prijzen zochten de medewerkers op in een map. De klant vulde zelf klantgegevens in en bij akkoord werd er ook vaak meteen een machtiging ingevuld. Eenmaal terug op kantoor werd dit inmeetformulier eventueel samen met bijbehorende tekening(en) digitaal verwerkt; de binnendienst maakte een klant aan en verwerkte de bestelling, de administratie verwerkte de machtiging.

Er waren dus meerdere personen/afdelingen bezig om één zo'n bestelling te verwerken. Het liefst wilde Sentimo dit proces integreren in de flow van de webshop, zodat het niet alleen digitaal, maar ook voor een groot deel automatisch afgehandeld kon worden, net zoals webshop-bestellingen. Een mooie klus!

Oplossing

In verschillende sessies met de buitendienstmedewerkers van Sentimo brachten we de huidige én gewenste werkwijze in kaart. De uitgangspunten brachten we samen in een functioneel ontwerp met een visuele uitwerking ter ondersteuning.

Portal voor buitendienstmedewerkers

We hebben een aparte ingang in de bestaande webshop van Sentimo gecreëerd, waar buitendienstmedewerkers vanaf hun tablet op locatie kunnen inloggen. Eenmaal ingelogd in het portal, kunnen zij een nieuwe klant aanmaken, één of meerdere bekledingen configureren en de gemaakte bestellingen/offertes inzien.

Handelen namens de klant

Het inmeetproces begint met een nieuwe klantsessie. Hierbij kan een nieuwe klant aangemaakt worden, of een bestaande klant geselecteerd worden (op basis van e-mailadres). De buitendienstmedewerker handelt dan als het ware namens deze klant. Nu kan het configureren beginnen!

De configurator voor buitendienstmedewerkers is eenvoudiger opgezet (1 pagina met alle mogelijkheden, in plaats van verschillende stappen) dan de configurator van de webshop, omdat buitendienstmedewerkers precies weten wat de mogelijkheden zijn en ze er op deze manier snel doorheen kunnen. Deze 'buitendienstconfigurator' is gekoppeld aan het datamodel van de bestaande configurator, waardoor de prijs van de bekleding tijdens de configuratie direct zichtbaar is.

Maatwerk configuratie

Zodra de 'basisconfiguratie' (type radiator, uitstraling, kleur, maten) gedaan is, kan de buitendienstmedewerker eventuele bijzonderheden aan de configuratie toevoegen. Veelvoorkomende maatwerkaanpassingen zijn een aanpassing van het zijpaneel, een aanpassing in diepte of een gat in het front (voor een knop die naar voren staat). Voor dit soort aanpassingen zijn tekeningen nodig om aan te geven waar benodigde uitsparingen exact moeten komen. Deze tekeningen kunnen zij ter plekke maken met een externe app, waarbij ze de geëxporteerde PDF kunnen uploaden bij de configuratie.

Winkelwagen en check-out

Als de configuratie compleet is, wordt deze in de winkelwagen geplaatst. Van daaruit kunnen meerdere Sentimo's toegevoegd worden, maar ook hebben buitendienstmedewerkers hier de mogelijkheid om de prijzen aan te passen en/of korting te geven. Is de configuratie compleet? Dan kan de bestelling afgerond worden volgens vergelijkbare stappen als in de webshop, waar ook andere betaalmethoden zijn geïntegreerd dankzij de koppeling met MultiSafepay. Als extra optie kan de buitendienstmedewerker hierbij ook aangeven vanaf wanneer de order geleverd kan worden, bijvoorbeeld als klanten eerst nog gaan verbouwen.

Offerte versturen

Wil de klant nog niet direct bestellen, maar eerst een offerte ontvangen? Ook dat is een optie in de check-out. De klant ontvangt dan een mail met de betreffende configuratie(s) en kan via een link in deze mail alsnog op een later moment de bestelling afronden in de webshop. De buitendienstmedewerker heeft in het portaal de mogelijkheid om deze offertes op een later moment op te volgen met een herinneringsmail.

Inhaken op bestaande flow

Vanaf het moment dat de betalingsmethode is gekozen en de order is geplaatst, haakt het 'buitendienstproces' in op het bestaande proces. De order wordt dus behandeld als elke andere order; deze komt Kentico binnen en er wordt een XML gegenereerd voor de koppeling met het ERP-systeem van Sentimo, waar ook de tekeningen meteen bij de juiste configuratie komen te staan.

Resultaat

Het digitaliseren van het inmeetproces zorgt ervoor dat het inmeten van radiatoren sneller gaat en dat er minder mensen en (dubbele) acties nodig zijn om de order correct en foutloos in te voeren. Door deze flow te koppelen aan de bestaande flow, kunnen we gebruik maken van bestaande logica en functionaliteiten en kan Sentimo beide processen centraal beheren. Buitendienstmedewerkers, maar ook andere collega's boeken hiermee samen zo'n 24% tijdswinst!