Sprint 0: Van gebruikersonderzoek naar een gevalideerd concept

Al eerder beschreven mijn collega’s Robbin en Jeffrey hoe je tot een doeltreffende digitale strategie komt en hoe je deze strategie vervolgens kunt vertalen naar een realistische roadmap. Ik ga verder in op het vervolg: hoe zorg je ervoor dat er een platform op tafel komt dat aansluit op de behoeften van jouw eindgebruikers? Ik ga je meenemen in onze aanpak voor 'Sprint 0'! 

Er zijn natuurlijk een tal van factoren waarmee je je kunt onderscheiden, maar één van de belangrijkste factoren is een platform waar jouw eindgebruiker zich helemaal thuisvoelt, een platform dat volledig op zijn behoeften inspeelt, waardoor hij graag bij je terugkomt. Dit noemen we ook wel user-centered werken.

Hoe zorg je er nou voor dat jouw platform aansluit op de behoeften van jouw eindgebruikers? Wat zijn hun behoeften? Hoe waarborg je die? En hoe verwerk je die in het ontwerp van je nieuwe/vernieuwde platform? Dit zijn vast allemaal vragen die nu in je opkomen. No worries! Ik ga je een eind op weg helpen:

• Zo pakken wij Sprint 0 aan
• De 5 fases binnen Sprint 0
  1. Empathize
  2. Define
  3. Ideate
  4. Prototype
  5. Testing

Zo pakken wij Sprint 0 aan

Gedurende de hele Sprint 0 staat de eindgebruiker altijd centraal. Dit doen we door problemen, ideeën en oplossingen steeds vanuit de behoeften van de eindgebruiker te definiëren en tijdig bij de eindgebruikers te valideren.

Naast user-centered werken staat ook het samenwerken centraal. Binnen Frontis richten we bij aanvang van de Sprint 0 een speciaal Sprint 0 – team op. Dit is in de basis een mix van een projectmanager, een designer en een digital marketeer. Ook sluit een 'product owner' vanuit de klant aan. Op deze manier waarborgen we dat zowel de digitale know-how als de business en branche know-how aanwezig zijn, zodat we een ijzersterk team vormen!  Mochten we gedurende Sprint 0 tegen een technisch vraagstuk aanlopen, dan hebben we ook de mogelijkheid om één van onze front-end of back-end developers bij het team te betrekken. Dat is het voordeel van een full-service bureau: alle digitale expertises binnen handbereik!

De 5 fases binnen Sprint 0

Onze Sprint 0 is gebaseerd op Design Thinking, deze methodiek bestaat uit vijf fases: empathize, define, ideate, prototype en testing. Stap voor stap neem ik je mee door deze fases. Ik ga je vertellen welk doel de fase heeft, wat we in deze fase doen en ik geef voorbeelden van methoden die we bij deze fases inzetten.

In de digitale strategie en roadmap hebben we een uitgangspunt gedefinieerd voor de deliverable waarmee we aan de slag gaan in Sprint 0.

Empathize  >  Define  >  Ideate  >  Prototype  >  Testing

Empathize

Tijdens de empathize fase leef je je in, in jouw eindgebruikers door middel van gebruikersonderzoek. Je gaat achterhalen wat de behoeften, wensen en verwachtingen van de eindgebruikers zijn voor het te ontwikkelen platform. Het is super belangrijk om deze informatie op te halen omdat deze behoeften, wensen en verwachtingen de basis voor het te ontwikkelen platform worden.

Onderzoeksvraag

Om een gedegen onderzoek uit te voeren heb je focus nodig. Daarom starten we gezamenlijk met het opzetten van een onderzoeksvraag, op basis van het uitgangspunt. Let op: de kans is groot dat het uitgangspunt vrij breed is. We adviseren daarom om meerdere iteraties te draaien en daarin telkens een klein deel te onderzoeken, dan in één iteratie te veel stappen willen zetten waardoor je later in het proces de focus kwijt bent.

Voorbeeld  
Deliverable uitgangspunt: een corporate website 

• Focus iteratie 1: Structuur en navigatie 
• Focus iteratie 2: Opbouw en invulling pagina’s deel 1 
• Focus iteratie 3: Opbouw en invulling pagina’s deel 2 

Als je onderzoeksvraag staat, kun je ervoor kiezen om deelvragen op te stellen. Op deze manier maak je er mini-onderzoekjes van, zodat je nog doelgerichter je onderzoek kunt uitvoeren.

Onderzoeken

Vervolgens ga je nadenken over hoe je de mini-onderzoekjes gaat uitvoeren en hoe jij de voor jou meest relevante informatie ophaalt bij de eindgebruikers. Bij Frontis werken we met een eigen Sprint 0 – Toolkit. Dit is een toolkit waarin meer dan 40 bewezen methodes gebundeld zijn. In deze toolkit hebben we elke methode van doel tot resultaat beschreven, zodat we makkelijk kunnen selecteren welke methode we in welk geval zouden inzetten. 

Ik zet een tweetal methoden die wij regelmatig inzetten in deze fase voor je op een rij: 

1. UX lab 
   Deze methode zet je in als je een al bestaand platform wilt gaan optimaliseren
   
   In ons UX lab voeren we gebruikersonderzoeken uit, met behulp van diverse test-tooling en test-devices. Dit kan ook op afstand, zelfs wereldwijd. Gedurende de test klikken 5 á 6 eindgebruikers aan de hand van gerichte opdrachten door het huidige platform. Ze doen dit afzonderlijk van elkaar, onder begeleiding van het Sprint 0 team. Op deze manier zien we al snel waar gebruikers in het huidige platform tegenaan lopen. Door hierop door te vragen krijgen we inzicht in de behoeften, wensen en verwachtingen voor het vernieuwde platform.  
   
   Wist je dat... je met 5 participanten al inzicht krijgt in minimaal 80% van de mogelijke knelpunten binnen dat specifieke onderdeel van jouw online platform?
   
   
2. Focus group 
   Deze methode zet je in als je een bestaand platform wilt gaan optimaliseren, of een hele nieuwe oplossing wilt realiseren.  
   
   In een Focus group laat je 5 tot 10 eindgebruikers onder begeleiding van het Sprint 0 team met elkaar in gesprek gaan over diverse standpunten, onderwerpen of bijvoorbeeld een product. Doordat ze met elkaar op een natuurlijke wijze in gesprek gaan en het soms juist wel of niet eens met elkaar kunnen zijn, kun je inzichten ophalen omtrent de meningen, verwachtingen, behoeften en wensen van de eindgebruikers. 
   
   Tip: Maak deze sessie interactief! Hierdoor blijven de deelnemers actiever meedenken en is het ook nog eens leuker. 

Empathize  >  Define  >  Ideate  >  Prototype  >  Testing

Define

Als alle onderzoeken zijn uitgevoerd, gaan we over op de define fase. In deze fase brengen we overzicht aan in alle onderzoeksresultaten en definiëren we op basis hiervan een probleem.  

Je start samen met het Sprint 0 team met het analyseren van inzichten uit de uitgevoerde onderzoeken. Vervolgens ga je de inzichten samenvoegen. Hiervoor zetten we weer diverse methoden in, afhankelijk van het doel. Hierbij een tweetal methoden die wij met regelmaat inzetten in deze fase: 

1. Requirementslist 
   Door middel van een requirementslist hou je de behoeften, wensen en verwachtingen van de gebruiker gedurende het proces makkelijk centraal.  
   
   Wij kiezen in deze fase standaard voor een requirementlist als basismethode. Het is namelijk een prettige en overzichtelijke manier om de gebruiker gedurende het gehele proces centraal te houden. Door een lijst op te stellen waarin alle wensen, behoeften en verwachtingen van de eindgebruikers vertaald worden naar requirements ontstaat er één overzicht met alle eisen waar het platform straks aan zal moeten voldoen. Door de requirements te schrijven vanuit de oplossing, worden die eisen nog duidelijker. 
   
   Voorbeeld  
   De oplossing moet.. 
   … de gebruiker de mogelijkheid geven om te kunnen filteren op kleur en formaat in het productoverzicht. 
   … de gebruiker de mogelijkheid geven van taal te kunnen switchen tussen Engels en Nederlands. 
   … etc. 
   
   Tip: Sorteer de requirementslist op basis van prioriteit. Wat zijn ‘must haves’ en welke zijn ‘nice to haves’? Dit geeft veel duidelijkheid voor het vervolg. Zo kan er bijvoorbeeld bepaald worden welke elementen in fase 1 van ontwikkeling al opgepakt worden en welke eventueel in een later stadium.  
   
   
2. Customer journey – Customer experience map 
   Met een customer journey – customer experience map breng je het probleem van de gebruiker duidelijk in kaart. 
   
   In de welbekende customer journey worden alle interactiemomenten met het product of de dienst op één tijdlijn geplaatst en gevisualiseerd. Door deze te verrijken met het gevoel, de gedachten en de gemoedstoestand van de eindgebruikers wordt er nog een completer beeld gegeven van de gebruikerservaring. Na de verrijking wordt het ook wel een 'Customer experience map’ genoemd. Doordat het een completer beeld geeft, kun je ook beter inschatten waar het probleem zich in de journey bevindt.

Probleemstelling

Als je alle inzichten hebt geanalyseerd en vervolgens hebt samengevoegd is er waarschijnlijk een probleem naar voren gekomen. Als je de inzichten hebt geanalyseerd en samengevoegd door middel van diverse methoden is naar alle waarschijnlijkheid een probleem naar voren gekomen. Om het probleem bruikbaar te maken, definieer je het probleem in een probleemstelling. Dit is belangrijk om te doen, omdat je in de ideate fase gaat brainstormen over oplossingen voor dit probleem.

Empathize  >  Define  >  Ideate  >  Prototype  >  Testing

Ideate

Het probleem waar je met jouw nieuwe platform op gaat inspelen is helder. We gaan in deze fase creatief aan de slag met het bedenken van oplossingen hiervoor (divergeren). Maar moeten vervolgens ook keuzes maken en terugkomen tot één concept (convergeren).

Ontwerpvraag

Voordat we gaan brainstormen, vormen we de probleemstelling om tot een ontwerpvraag. Dit doen we zodat we ook focus hebben in de brainstormsessies. Het omvormen doen we volgens het ‘how might we’ principe. We gebruiken bewust geen woorden als moeten of willen omdat het in deze fase belangrijk is om 'out of the box' en grenzeloos te kunnen denken. Ook is het ‘wij’ perspectief hierin belangrijk, omdat we samen weer aan de slag gaan en we voortborduren op elkaars ideeën.

Brainstormen

De ontwerpvraag is opgesteld, waardoor het uitgangspunt voor de ontwerpfase is vastgesteld. De brainstormsessie bestaat eigenlijk uit twee delen: 

• Divergeren 
  In dit deel wil je zoveel mogelijk ideeën/oplossingen verzinnen voor het probleem. 
• Convergeren 
  In dit deel moet je keuzes maken en terug komen tot één concept voor de prototype fase. 
  
  De brainstormsessies voer je liefst samen in co-creatie met een aantal eindgebruikers en het Sprint 0 team uit. Ervaring leert dat de juiste methode inzetten, het genereren van ideeën maar vervolgens ook de juiste keuzes maken een stuk kan vereenvoudigen. Ik zet weer een tweetal methoden die wij regelmatig inzetten in deze fase voor je op een rij: 

1. Crazy 8 
   Dit is een divergerende methode die je helpt veel ideeën te genereren. 
   
   De Crazy 8 is een snelle tekenoefening die je uitdaagt om in 8 minuten, 8 verschillende ideeën op papier te zetten. Dit lijkt gekkenwerk, maar is een uitdagende manier die je helpt 'out of the box' te denken. Je hebt namelijk geen tijd om na te denken over de voor- en nadelen van het idee. Wij zetten de Crazy 8 methode vaak in als opwarmmethode voor de brainstormsessie. Het is een goede en snelle manier om de verbeeldingskracht van ons brein te activeren. 
   
   
2. $100 test 
   Dit is een convergerende methode die je helpt terug te komen tot één concept. 
   
   Na alle brainstormsessies liggen er een hele hoop oplossingen op tafel. Om terug te kunnen komen tot één concept voor de volgende fase, dienen er keuzes gemaakt te worden. In de $100 test heeft iedere deelnemer $100 om vrij te investeren in de ideeën die zijn bedacht. Iedere deelnemer mag zelf bepalen in welke ideeën hij investeert en hoeveel geld hij hierin investeert. Belangrijk hierbij is dat de keuzes worden gemaakt op basis van de requirementslist (de lijst met vastgelegde gebruikersbehoeften). Het idee dat de hoogste investering heeft binnengehaald, gaat door naar de volgende fase.  

Empathize  >  Define  >  Ideate  >  Prototype  >  Testing

Prototype

Je bent tot het concept idee gekomen in de ideate fase, deze ga je in de prototypefase verder uitwerken naar een tastbaar model. We willen het namelijk kunnen testen bij de eindgebruikers in de volgende fase. Iets tastbaars is natuurlijk een breed begrip. Er zijn dan ook veel verschillende prototypes, denk aan een simpele schets, storytelling, sitemap of wireframes. Twee methoden die wij vaak inzetten zijn: 

1. Sitemap 
   De structuur van het platform op een overzichtelijke wijze weergeven. 
   
   Zoals eerder aangegeven, adviseren wij om de focus klein te houden binnen een iteratie. Een focus kan bijvoorbeeld de structuur en navigatie zijn. Een prototype dat hier mooi op aansluit is een sitemap. Een sitemap is een diagram waarin alle pagina’s van het platform vastgelegd worden. Op deze manier maak je in één overzicht inzichtelijk hoe de structuur van het platform zal zijn. Je kan een sitemap nog verrijken door alle verbindingen tussen de pagina’s ook inzichtelijk te maken. 
2. Wireframes 
   Een schematische weergave van de structuur en functionaliteiten van diverse pagina’s. 
   
   Wireframes zijn eigenlijk een schematische weergave van de structuur en de functionaliteiten van diverse pagina’s binnen het platform. Het voordeel van een wireframe is dat het opzetten hiervan relatief weinig tijd kost ten opzichte van een volledig design. In een wireframe werk je namelijk met name met blokken en de kleuren grijs, zwart en wit. De focus moet juist liggen op de structuur en de functionaliteiten. Het echte design komt later! Wij werken met een heuse wireframe toolkit. Hierin zijn al veelvoorkomende elementen voor gedefinieerd. Op basis hiervan kunnen we extra snel aan de slag!

Empathize  >  Define  >  Ideate  >  Prototype  >  Testing

Testing

We hebben de behoeften, wensen en verwachtingen voor het nieuwe platform opgehaald (empathize), deze hebben we gedefinieerd. Hierbij is er een probleem boven water gekomen dat we willen oplossen met het nieuwe platform (define). Vervolgens zijn we oplossingen gaan bedenken voor dit probleem (ideate) en zijn we tot een gaaf prototype gekomen waarvan wij denken dat dit dé oplossing is voor het probleem (prototype). We zijn nu aangekomen bij de testfase en gaan achterhalen of deze oplossing ook écht aansluit op die behoeften, wensen en verwachtingen van de eindgebruikers. Ook voor de testfase hebben we een stuk of 8 diverse testwijzen in onze Sprint 0 toolkit zitten. Ik licht er ééntje voor je uit, die je waarschijnlijk bekend voorkomt: 

1. UX lab 
   In deze methode valideer je de bedachte oplossing bij eindgebruikers.
   
   Het Frontis UX lab kwam ook al eerder voorbij in de empathize fase, maar zetten we ook vaak (opnieuw) in voor deze fase om het prototype te testen. De testopzet is in de basis hetzelfde, we verzamelen nu alleen informatie over het prototype: wat vinden ze van de oplossing, kunnen gebruikers vinden wat ze zoeken, hoe ervaren ze het prototype, missen ze iets? Op basis van deze informatie kan het prototype verder geoptimaliseerd worden, zodat het zoveel mogelijk aansluit op de wensen, behoeften en verwachtingen van de eindgebruikers.

And next..

Zoals je hebt kunnen lezen start Sprint 0 bij de eindgebruikers en eindigt het hier ook. We zorgen er met het hele team voor dat we de wensen, behoeften en verwachtingen van de eindgebruikers gedurende het proces écht waarborgen. Na het draaien van een Sprint 0 staat er een doordacht, gevalideerd concept dat problemen oplost.

Op basis van het gevalideerde concept gaan we verder de designfase in. In het designconcept werken we de belangrijkste pagina’s uit en bepalen we hoe de huisstijl binnen het platform terugkomt. Als het designconcept staat, gaan we het platform verder uitwerken. Denk hierbij aan het inhoudelijk verder uitdenken van diverse pagina’s en het responsive ontwerp. Voordat het platform vervolgens de ontwikkeling in gaat, leggen we het nog eens voor aan de eindgebruikers in een UX lab. We testen dan op zowel functioneel en visueel vlak. Op deze manier weten we zeker dat we ook in een later stadium van het traject nog steeds alle wensen, behoeften en verwachtingen waarborgen.